AVAYA 预测外呼系统产品说明
1.1呼叫中心的演变
呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变，呼叫中心正在从客户服务向营销与服务并重的方式
转变。
从九十年代末期开始在中国兴起的呼叫中心建设和应用热潮，经过多年来的发展在业务应用上
已经变得越来成熟了。呼叫中心已经成为了企业组织结构中密不可分的一部分，同时为企业的发展做
出了巨大贡献。
但目前这些呼叫中心的职能更多的定位于一个客户服务中心，一般只侧重于为客户提供呼入服
务。大部分情况下这些呼叫中心都是作为被动的电话接入渠道，以一种被动的方式为企业的客户提供
服务。即使在一些规模较大、业务应用较成熟行业的呼叫中心系统里，这种现象也是非常明显的，据
统计，目前国内绝大多数的呼叫中心系统 95％以上的业务都是呼入业务。
然而呼入业务只能保持或提高客户对企业的满意度，却不能直接为企业带来经济收益，这使得
企业花费了大量的人力、物力建立的呼叫中心总是在扮演着解答咨询、处理投诉这样一个角色，从根
本上也决定了此类的呼叫中心是一个成本中心而非利润中心。
随着市场竞争的加剧，呼叫中心的赢利能力已经被置于了前所未有的重要水平，呼叫中心作为
主动营销渠道的作用越来越凸显，此外客户服务的主动化、个性化和多层化需求也越来越强烈，这使
得被动的客户服务方式的呼叫中心系统已不能满足企业的需求，呼叫中心系统的职能必须向主动化和
多元化方向发展，而主动外呼系统正是用来满足这样一种需求变化的呼叫中心应用产品。
主动外呼系统可以为呼入型呼叫中心增加主动呼出应用功能，从而可以开展多元化的服务和市
场营销，例如：
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